KI bedeutet nicht zwangsläufig, dass Sie Ihren Job verlieren. KI kann auch die lästige Arbeit übernehmen und den Menschen so mehr Freiraum für kreativere Aufgaben verschaffen.
Stellen Sie sich ein Kundenservicecenter vor, das Ihre Sprache spricht, ganz gleich, um welche Sprache es sich handelt.
Alorica, ein Unternehmen aus Irvine im US-Bundesstaat Kalifornien, das Kundendienstzentren auf der ganzen Welt betreibt, hat ein auf künstlicher Intelligenz basierendes Übersetzungstool eingeführt, mit dem seine Vertreter mit Kunden kommunizieren können, die 200 verschiedene Sprachen und 75 Dialekte sprechen.
So kann ein Alorica-Vertreter, der beispielsweise nur Spanisch spricht, die Beschwerde eines Kantonesisch sprechenden Mitarbeiters in Hongkong über einen störrischen Drucker oder einen falschen Kontoauszug entgegennehmen. Alorica müsste keinen Vertreter einstellen, der Kantonesisch spricht.
Das ist die Macht der KI. Und möglicherweise auch die Bedrohung: Vielleicht brauchen Unternehmen nicht so viele Mitarbeiter – und werden einige Stellen streichen –, wenn Chatbots die Arbeitslast übernehmen können. Aber Alorica baut keine Stellen ab. Das Unternehmen stellt immer noch aggressiv ein.
Die Erfahrungen bei Alorica – und bei anderen Unternehmen, darunter dem Möbelhändler IKEA – deuten darauf hin, dass KI sich nicht als der Jobkiller erweisen könnte, den viele Menschen befürchten. Vielmehr könnte sich die Technologie eher als Errungenschaft der Vergangenheit erweisen – wie die Dampfmaschine, die Elektrizität, das Internet: Sie könnte einige Arbeitsplätze vernichten und andere schaffen. Und sie könnte die Arbeitnehmer insgesamt produktiver machen, was letztlich ihnen selbst, ihren Arbeitgebern und der Wirtschaft zugutekommt.
Nick Bunker, Ökonom beim Indeed Hiring Lab, glaubt, dass KI „viele, viele Arbeitsplätze beeinflussen wird – vielleicht indirekt bis zu einem gewissen Grad jeden Arbeitsplatz. Aber ich glaube nicht, dass es zu Massenarbeitslosigkeit führen wird. Wir haben in unserer Geschichte andere große technologische Ereignisse erlebt, und die haben nicht zu einem großen Anstieg der Arbeitslosigkeit geführt. Technologie zerstört, aber sie schafft auch. Es werden neue Arbeitsplätze entstehen.“
Künstliche Intelligenz befähigt Maschinen im Kern dazu, Aufgaben zu erledigen, für die man früher menschliche Intelligenz erwartete. Frühe Versionen dieser Technologie gibt es schon seit Jahrzehnten. Sie entstanden in einem Computerprogramm zur Problemlösung, dem Logic Theorist, das in den 1950er-Jahren an der heutigen Carnegie Mellon University entwickelt wurde. In jüngerer Zeit sind Sprachassistenten wie Siri und Alexa zu nennen. Oder IBMs Schachcomputer Deep Blue, der 1997 den Weltmeister Garri Kasparow schlagen konnte.
KI rückte 2022 wirklich ins öffentliche Bewusstsein, als OpenAI ChatGPT vorstellte, das generative KI-Tool, das Gespräche führen, Computercode schreiben, Musik komponieren, Essays verfassen und endlose Informationsströme liefern kann. Das Aufkommen der generativen KI hat die Befürchtung geweckt, dass Chatbots freiberufliche Autoren, Redakteure, Programmierer, Telemarketing-Mitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter, Rechtsanwaltsgehilfen und viele mehr ersetzen werden.
„KI wird viele bestehende Arbeitsplätze vernichten, und das wird die Funktionsweise vieler bestehender Arbeitsplätze verändern“, sagte Sam Altman, CEO von OpenAI, im Mai bei einer Diskussion am Massachusetts Institute of Technology.
Doch die weitverbreitete Annahme, dass KI-Chatbots zwangsläufig Servicemitarbeiter ersetzen werden, so wie physische Roboter viele Jobs in Fabriken und Lagerhallen übernommen haben, wird sich nicht allgemein bewahrheiten – jedenfalls noch nicht. Und vielleicht wird das auch nie passieren.
Der Wirtschaftsbeirat des Weißen Hauses erklärte letzten Monat, er habe „wenig Beweise dafür gefunden, dass KI sich negativ auf die Gesamtbeschäftigung auswirken wird“. Die Berater wiesen darauf hin, dass die Erfahrung zeige, dass Technologie Unternehmen typischerweise produktiver mache, das Wirtschaftswachstum beschleunige und auf unerwartete Weise neue Arten von Arbeitsplätzen schaffe.
Sie beriefen sich dabei auf eine diesjährige Studie des führenden MIT-Ökonomen David Autor. Sie kam zu dem Schluss, dass 60 Prozent der Arbeitsplätze, die Amerikaner im Jahr 2018 innehatten, im Jahr 1940 noch gar nicht existierten und durch Technologien geschaffen wurden, die erst später aufkamen.
Die Outplacement-Firma Challenger, Gray & Christmas, die Stellenabbau verfolgt, sagte, sie habe bislang kaum Hinweise auf Entlassungen gesehen, die auf arbeitssparende KI zurückgeführt werden könnten.
„Ich glaube nicht, dass Unternehmen sagen, sie hätten dadurch viel Geld gespart oder Stellen abgebaut, die sie nicht mehr brauchen“, sagt Andy Challenger, der das Vertriebsteam des Unternehmens leitet. „Das kann in Zukunft passieren. Aber bisher ist es noch nicht passiert.“
Gleichzeitig ist die Befürchtung, dass KI eine ernsthafte Bedrohung für einige Berufskategorien darstellt, nicht unbegründet.
So sorgte etwa Suumit Shah, ein indischer Unternehmer, im vergangenen Jahr für Aufruhr, als er prahlte, er habe 90 Prozent seiner Mitarbeiter im Kundensupport durch einen Chatbot namens Lina ersetzt. Durch diesen Schritt bei Shahs Unternehmen Dukaan, das Kunden beim Einrichten von E-Commerce-Websites unterstützt, verkürzte sich die Reaktionszeit auf eine Anfrage von 1 Minute und 44 Sekunden auf „sofort“. Auch die typische Zeit, die zur Lösung von Problemen benötigt wird, wurde von über zwei Stunden auf knapp über drei Minuten verkürzt.
„Es geht um die Fähigkeit der KI, komplexe Anfragen präzise zu bearbeiten“, sagte Shah per E-Mail.
Die Kosten für die Kundenbetreuung seien um 85 % gesunken, sagte er.
„Hart? Ja. Notwendig? Absolut“, postete Shah auf X.
Dukaan hat den Einsatz von KI auf Vertrieb und Analytik ausgeweitet. Die Tools, so Shah, werden immer leistungsfähiger.
„Es ist wie ein Upgrade von einem Corolla auf einen Tesla“, sagte er. „Was früher Stunden dauerte, dauert heute nur noch Minuten. Und die Genauigkeit ist auf einem ganz neuen Niveau.“
Ähnlich stellten Forscher der Harvard Business School, des Deutschen Instituts für Wirtschaftsforschung und der Imperial College Business School in London im vergangenen Jahr in einer Studie fest, dass die Zahl der Stellenausschreibungen für Autoren, Programmierer und Künstler innerhalb von acht Monaten nach der Einführung von ChatGPT drastisch zurückging.
Eine Studie von Forschern der Princeton University, der University of Pennsylvania und der New York University aus dem Jahr 2023 kam zu dem Schluss, dass Telemarketing-Mitarbeiter sowie Englisch- und Fremdsprachenlehrer am häufigsten ChatGPT-ähnlichen Sprachmodellen ausgesetzt sind. Doch KI ausgesetzt zu sein bedeutet nicht zwangsläufig, dass man seinen Job verliert. KI kann auch die Plackerei übernehmen und den Menschen so mehr Freiraum für kreativere Aufgaben geben.
Der schwedische Möbelhändler IKEA führte beispielsweise 2021 einen Kundenservice-Chatbot ein, der einfache Anfragen beantworten soll. Anstatt Stellen abzubauen, schulte IKEA 8.500 Kundendienstmitarbeiter um, damit diese Aufgaben wie die Beratung von Kunden bei der Inneneinrichtung und die Beantwortung komplizierter Kundenanrufe übernehmen können.
Chatbots können auch eingesetzt werden, um die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern, indem sie ihre Arbeit ergänzen, anstatt sie zu ersetzen. Eine Studie von Erik Brynjolfsson von der Stanford University und Danielle Li und Lindsey Raymond vom MIT verfolgte 5.200 Kundendienstmitarbeiter eines Fortune 500-Unternehmens, die einen generativen KI-basierten Assistenten nutzten. Das KI-Tool lieferte wertvolle Vorschläge für den Umgang mit Kunden. Es lieferte auch Links zu relevanten internen Dokumenten.
Diejenigen, die den Chatbot nutzten, erwiesen sich der Studie zufolge als 14 % produktiver als Kollegen, die ihn nicht nutzten. Sie bearbeiteten mehr Anrufe und schlossen sie schneller ab. Die größten Produktivitätszuwächse – 34 % – erzielten die am wenigsten erfahrenen und am wenigsten qualifizierten Mitarbeiter.
In einem Callcenter von Alorica in Albuquerque, New Mexico, hatte eine Kundendienstmitarbeiterin Schwierigkeiten, auf die Informationen zuzugreifen, die sie für die schnelle Bearbeitung von Anrufen benötigte. Nachdem Alorica sie in der Verwendung von KI-Tools geschult hatte, verringerte sich ihre „Bearbeitungszeit“ – die Zeit, die zur Lösung von Kundenanrufen benötigt wird – innerhalb von vier Monaten um durchschnittlich 14 Minuten pro Anruf auf knapp über sieben Minuten.
Über einen Zeitraum von sechs Monaten halfen die KI-Tools einer Gruppe von 850 Alorica-Vertretern, ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit von etwas über acht Minuten auf sechs Minuten zu reduzieren. Sie können jetzt 10 statt acht Anrufe pro Stunde entgegennehmen – 16 zusätzliche Anrufe an einem Acht-Stunden-Tag.
Mithilfe von KI-Tools können die Agenten von Alorica schnell auf Informationen zu den anrufenden Kunden zugreifen – um etwa deren Bestellverlauf zu prüfen oder festzustellen, ob diese bereits früher angerufen und frustriert aufgelegt haben.
Angenommen, eine Kundin beschwert sich, dass sie das falsche Produkt erhalten hat, sagt Mike Clifton, Co-CEO von Alorica. Der Mitarbeiter kann „auf ‚Ersetzen‘ klicken und das Produkt ist am nächsten Tag da“, sagt er. „‚Kann ich Ihnen sonst noch behilflich sein? Nein?‘ Klick. Fertig. Dreißig Sekunden rein und raus.“
Jetzt beginnt das Unternehmen, sein Tool zur Sprachübersetzung in Echtzeit zu nutzen, mit dem Kunden und Alorica-Agenten in ihrer eigenen Sprache sprechen und einander hören können.
„Dadurch können (die Mitarbeiter von Alorica) jeden Anruf bearbeiten, den sie erhalten“, sagte Rene Paiz, Vizepräsident des Kundendienstes. „Ich muss niemanden extern einstellen“, nur um jemanden zu finden, der eine bestimmte Sprache spricht.
Doch Alorica baut keine Stellen ab. Das Unternehmen sucht weiterhin neue Mitarbeiter – und zwar zunehmend solche, die mit der neuen Technologie vertraut sind.
„Wir stellen immer noch aktiv ein“, sagt Paiz. „Es gibt da draußen noch viel zu tun.“
