Fast zwei Drittel (66 %) der US-Patienten mit sensiblen Gesundheitsproblemen vereinbaren Termine lieber mit Chatbots als mit dem Personal. Dies geht aus der Talkdesk US Consumer Healthcare Survey hervor, die im August 2024 auf der Online-Plattform Pollfish durchgeführt wurde. Talkdesk erhielt Antworten von 1.000 Männern und Frauen ab 18 Jahren.
Gleichzeitig hatten 62 Prozent der Patienten den Eindruck, dass sich die Unterstützung durch ihre Gesundheitseinrichtungen im vergangenen Jahr entweder verschlechtert habe oder stagnierte, wie aus der Umfrage hervorgeht.
Und 23 % gaben an, dass es schwierig sei, mit mehreren Abteilungen zusammenzuarbeiten, um beispielsweise einen Termin zu vereinbaren oder Versicherungsfragen zu klären. Dennoch glauben 51 % der Befragten, dass KI das Patientenerlebnis im nächsten Jahr verbessern wird:
- Drei von fünf Männern äußerten sich optimistisch, verglichen mit 44 % der Frauen.
- 60 % der Millennials äußerten große Hoffnungen.
Patty Hayward ist General Managerin für Gesundheitswesen und Biowissenschaften bei Talkdesk, dem Anbieter einer Cloud-nativen, generativen, KI-gestützten Customer Experience-Plattform. Wir haben sie interviewt, um mehr über die Umfrage und die dahinter stehenden Themen zu erfahren.
F. Laut Ihrer Umfrage fühlen sich 66 % der Patienten mit sensiblen Gesundheitsproblemen bei der Terminvereinbarung mit Chatbots wohler als mit dem Personal. Warum ist das Ihrer Meinung nach so?
A. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Erörterung der Gesundheitsprobleme eines Patienten Aufgabe von medizinischem Fachpersonal ist. Für Patienten können diese Probleme jedoch äußerst persönlich sein. Das ist verständlich, denn kaum etwas ist persönlicher als Ihre Gesundheit.
Wenn Menschen zögern oder sich schämen, über sensible Gesundheitsthemen zu sprechen, selbst mit einem medizinischen Fachpersonal oder Hilfspersonal, kann das viele Gründe haben. Oft läuft es letztlich auf die Angst hinaus, verurteilt zu werden. Unsere Umfrage zeigt, dass die Hälfte der Befragten angab, dass sie es schätzt, dass KI-Chatbots sie nicht verurteilen. Ein weiteres Drittel der Befragten gab an, dass sie es schätzen, dass Chatbots sie nicht drängen oder ihnen das Gefühl geben, dumm zu sein.
Deshalb ist es für Anbieter und Kostenträger wichtig, Patienten und Mitgliedern die Möglichkeit zu geben, mit einem KI-Chatbot zu kommunizieren, wenn sie sich an den Kundendienst wenden. Das ist weniger unangenehm und bedrohlich, aber sie können trotzdem ihre Ziele erreichen, einen Termin mit einem Arzt zu vereinbaren oder ein Gespräch mit dem Kundendienstpersonal ihrer Kostenträger zu arrangieren.
Allerdings zeigt die Umfrage auch, dass vier von fünf Patienten lieber einen echten Arzt um Rat fragen würden. Sie sind also noch nicht bereit für Dr. Bot. Und es ist gut möglich, dass wir nie an diesen Punkt kommen. Unsere Daten zeigen, dass eine Mischung aus Mensch und KI für die Patienten am besten ist.
F. 62 % der US-Patienten haben das Gefühl, dass die Unterstützung durch ihre Gesundheitsorganisationen im vergangenen Jahr entweder schlechter geworden ist oder stagnierte. Was kann Ihrer Meinung nach KI tun, um diese Situation zu verbessern?
A. Leider sind ihre Beschwerden über eine schlechtere Betreuung wahrscheinlich nicht ganz unbegründet, denn die meisten Gesundheitsorganisationen sind heute eklatant unterbesetzt. Und genau hier kann KI das Erlebnis von Kunden und Servicemitarbeitern verändern.
Indem sie Patienten und Mitgliedern Selbsthilfeoptionen anbieten, können Anbieter und Kostenträger die erdrückende Arbeitsbelastung verringern, mit der Support-Desk-Mitarbeiter normalerweise zu kämpfen haben. Darüber hinaus kann KI die Mitarbeiter unterstützen, indem sie ihnen relevante Patienten-/Mitgliedsinformationen in Echtzeit liefert, während sie versuchen, Anrufern zu helfen, und so das Gespräch erleichtert.
Die Hälfte der Patienten in unserer Umfrage ist optimistisch, dass KI ihre allgemeine Erfahrung mit medizinischen Anbietern und dem Gesundheitssystem im nächsten Jahr verbessern wird, und erwartet mehr administrative Effizienz. Ich halte das für ein vielversprechendes Zeichen und bin überzeugt, dass das Vertrauen der Verbraucher im Gesundheitswesen in KI wachsen wird.
F. 23 % der US-Patienten gaben an, dass sie Schwierigkeiten hätten, weil sie mit mehreren Abteilungen zu tun hätten, um beispielsweise einen Termin zu vereinbaren oder Versicherungsfragen zu klären. Welche Rolle kann KI hier spielen, um diesen Patienten zu helfen?
A. Unsere Umfrage macht deutlich, dass viele Patienten es satt haben, sich durch die Komplexität unseres Gesundheitssystems navigieren zu müssen. Wenn fast jeder vierte Ihrer Kunden frustriert ist, ist das eine Bedrohung für das Geschäft und die Umsatzstabilität.
Wissen Sie, was passiert, wenn eine Person von einer Abteilung zur nächsten geschickt wird und ständig in der Warteschleife hängt? Manche dieser Patienten geben es einfach auf, einen Termin zu vereinbaren oder über die Kostenübernahme zu sprechen, und verzögern damit eine Behandlung, die sie vielleicht wirklich brauchen.
KI kann helfen, indem sie mit Patienten/Mitgliedern per Sprache oder Text interagiert, um die notwendigen Informationen zu erhalten, damit sie schnell an die richtige Abteilung weitergeleitet werden können. KI kann es dem Patienten/Mitglied möglicherweise auch ermöglichen, die benötigten Informationen zu erhalten oder selbst einen Termin zu vereinbaren, ohne mit einem Agenten oder anderem Hilfspersonal interagieren zu müssen.
F. 51 % der Befragten glauben, dass KI die Patientenerfahrung im nächsten Jahr verbessern wird. 60 % der Millennials äußerten große Hoffnungen. Woher, glauben Sie, nehmen diese Patienten diese großen Hoffnungen? Woher wissen sie von KI und wie kommen sie zu dem Schluss, dass KI die Dinge verbessern wird?
A. Millennials sind besonders hoffnungsvoll gegenüber KI, weil Technologie praktisch schon immer Teil ihres Lebens war. Sie verstehen den Wert neuer Technologien und haben keine Angst vor ihnen. Und sie sind hoffnungsvoll gegenüber dieser speziellen Technologie, weil sie KI jeden Tag nutzen und sehen, wie sie ihnen auf vielfältige Weise hilft.
Ihre Smartphones, Computer, Fernseher, Haushaltsgeräte und andere Geräte sind mit KI ausgestattet. Und sie nutzen KI, wenn sie mit Online-Händlern interagieren, wenn sie Reisepläne buchen, wenn sie Online-Recherchen durchführen und wenn sie ihre Arbeit machen. Sie sehen, dass KI nützliche Dinge tut und werden nicht versuchen, sie umzubringen. Man muss zugeben, dass das ein überzeugendes Wertversprechen ist.
Verbraucher aller Altersgruppen sind zunehmend mit KI vertraut. Viele Medicare-Patienten sind durchaus in der Lage und bereit, mit einem KI-Bot zu interagieren, um einen Termin zu vereinbaren oder ein Rezept zu erneuern.
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