Der App-Relaunch von Sonos im Mai wird noch Jahre lang als warnendes Beispiel für Business Schools betrachtet. Das Home-Audio-Unternehmen legte bei der Aufnahme der Ace-Kopfhörer in sein Produktportfolio Wert darauf, neue Kunden zu gewinnen, statt auf seine bestehende treue Fangemeinde. Das Ergebnis war eine mit Fehlern gefüllte Veröffentlichung, die zu Umsatzeinbußen und einer Entlassungsrunde von mehr als 100 Mitarbeitern führte. Spätere Produktveröffentlichungen haben sich Berichten zufolge ebenfalls verzögert.
Die Auswirkungen sind noch immer zu spüren, auch wenn der Oktober anbricht. Am Dienstag legte das Unternehmen jedoch einen Plan vor, von dem es hofft, dass er einen großen Beitrag zur Umkehr des Schicksals und zur Wiederherstellung von Beziehungen leisten wird. Sonos legte sieben „Verpflichtungen“ fest, die von geschäftlichen Plattitüden wie „unerschütterlicher Fokus auf das Kundenerlebnis“ und „Demut bei der Einführung von Änderungen“ bis hin zu konkreteren Lösungen wie der Verlängerung von Garantien und der Ernennung eines „Ombudsmanns für Qualität“ reichten.
Alles in allem ist die Reaktion gemischt. Manche Dinge wie „die App-Erfahrung durch regelmäßige Software-Upgrades kontinuierlich verbessern“ lassen sich nur schwer – wenn nicht sogar unmöglich – quantifizieren. Wenn Sie jedoch etwas tiefer gehen, sehen Sie tatsächliche Kennzahlen wie: „Wir werden alle zwei bis vier Wochen aktualisierte mobile Softwareversionen einführen, um das Softwareerlebnis zu optimieren und zu verbessern, auch wenn dieses Problem behoben ist.“
Aus der Liste springen drei umsetzbare Elemente hervor. Die erste ist die Ernennung einer „Ombudsperson“. Diese Person wird effektiv als Verbindungsmann zwischen Kollegen und Management fungieren. Sie werden die Bedenken der Mitarbeiter während des Entwicklungsprozesses an die Führungskräfte weitergeben, sie dem Vorstand vorlegen und zweimal jährlich einen Transparenzbericht erstellen.
Um das Vertrauen wiederzugewinnen, arbeitet Sonos nach eigenen Angaben an der Einrichtung eines „Kundenbeirats“, in dem die Benutzerbasis Feedback geben kann, um „unsere Software und Produkte mitzugestalten und zu verbessern, bevor sie auf den Markt kommen“. Als Zeichen von Treu und Glauben verlängert das Unternehmen die Herstellergarantie für derzeit unter Garantie stehende Heimkinoprodukte und Lautsprecher um ein weiteres Jahr.
Zu den Fortschritten schreibt Sonos: „Viele dieser Initiativen sind bereits im Gange und andere werden im Laufe des Jahres umgesetzt.“ Das Unternehmen fügt hinzu, dass es die Bonuszahlungen für Führungskräfte zwischen Oktober 2024 und September 2025 gestrichen hat, „es sei denn, es gelingt dem Unternehmen, die Qualität des App-Erlebnisses zu verbessern und das Vertrauen der Kunden wiederherzustellen.“ Sonos gibt an, dass mehr als 80 % der aus der App entfernten Funktionen wiederhergestellt wurden und „fast 100 %“ in den kommenden Wochen verfügbar sein werden.
„Unsere Priorität seit der Veröffentlichung war – und bleibt – die Reparatur der App“, stellt CEO Patrick Spence in einer Erklärung fest. „Es gab Fehltritte, und wir gingen zunächst tief in die Tiefe, um zu verstehen, wie wir hierher gekommen sind, und gingen dann daran, diese Erkenntnisse in die Tat umzusetzen. Wir sind bestrebt, Veränderungen vorzunehmen, um uns wieder zu der Marke zu machen, die die Menschen lieben, indem wir das beste Audiosystem für zu Hause und darüber hinaus anbieten.“
